A importância da experiência do paciente na sua clínica

Hoje muito se fala da experiência do usuário e seus impactos positivos nos mais diversos segmentos, o termo usado para essa metodologia é conhecido por customer success, ou sucesso do cliente, mas neste artigo, trataremos como o sucesso do paciente. Aqui, temos por objetivo destacar estratégias que ajudam a encantar e a fidelizar pacientes para sua clínica.  

Comece pelo principal: Capacite sua equipe

Para iniciarmos esse tema, é válido lembrar que entregar boas experiências aos pacientes é responsabilidade que cabe a todos os colaboradores da clínica, ou seja, é importante em todos os processos, desde a recepção, agendamento de consultas, conservação da limpeza, qualidade do ambiente, até a finalização do procedimento.

As práticas adotadas, para essa finalidade, devem ser constantemente aprimoradas por  centralizarem o bem-estar e satisfação dos pacientes, portanto, um dos primeiros passos é realizar treinamentos com sua equipe para aperfeiçoar estas competências e assim, mostrar ao time, a importância de todas as funções dentro da clínica.

Quando a experiência do paciente é preocupação comum entre os colaboradores, fica muito mais fácil atender às expectativas. Grande parte dos pacientes chega para o atendimento com algum desconforto, pressa, inquietação ou, em alguns casos, até decepcionados com outros consultórios precisando de um atendimento de qualidade que supra definitivamente suas necessidades e para que isso aconteça é indispensável uma equipe capacitada, que gosta do que faz.

Qualidade no atendimento

Como é bom ser bem atendido, não é mesmo? A qualidade no atendimento é imprescindível quando se almeja fidelizar pacientes. Um estudo feito pela Global State of Multichannel Customer Service Report registrou que 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa por conta de uma experiência negativa de atendimento.

Hoje, todos os tipos de consumidores tem poder de escolha e acesso ilimitado à informação, por isso buscam por melhores atendimentos, relacionamentos mais legítimos e humanizados. Então, porque não aproveitar essa nova perspectiva e fazer destes aspectos os diferenciais da sua clínica?

Algumas plataformas e portais de ensino online disponibilizam cursos com valores acessíveis ou até mesmo gratuitos para te ajudar nessa tarefa, como:

• Sebrae
• Udemy
• Learn Cafe

Ampliar as opções de contato com o seu paciente, também é essencial atualmente. Não limite essa interação, facilite os contatos via telefone, WhatsApp, e-mail, SMS ou mesmos por meios das redes sociais do consultório.

Alinhe com seus recepcionistas como as tratativas podem ser mais cordiais, simpáticas e atenciosas, ouvir o paciente com atenção e interesse é essencial, desde um esclarecimento de dúvida até o agendamento de uma avaliação ou tratamento específico. 

Capriche no ambiente

Assim como capacitar a sua equipe, investir na estrutura e no ambiente da sua clínica é igualmente importante. Principalmente para a área da saúde, é essencial manter instalações limpas, organizadas e, se possível, adaptadas a pacientes que precisam de acessibilidade.

Em cada etapa, durante jornada do paciente, é possível oferecer boas experiências, inclusive na infraestrutura, decoração e cores do consultório para quando, por exemplo, desejar transmitir ao paciente conforto e tranquilidade desde a sala de espera até o momento da consulta ou tratamento. Segundo a psicologia, o cérebro humano interpreta as cores e as transforma em sensações que percorrem o corpo, despertando emoções e até lembranças.

Pensando nisso, é preferível que as cores e elementos decorativos sejam claros e alegres, a fim de transmitir limpeza, harmonia e gerar confiança. A utilização de tons pastéis é ideal para deixar o ambiente mais sofisticado e aconchegante, o azul tranquiliza e o verde que traz a sensação de equilíbrio e bem-estar.

Já para clínicas pediátricas é possível escolher cores um pouco mais intensas como o amarelo que estimula a alegria, diversão e autoestima, além de disponibilizar brinquedos, livros e jogos educativos. 

Quadros com mensagens positivas, artes abstratas, imagens de paisagens, revistas, Wi-Fi disponível, deixa o ambiente mais agradável e acolhedor. Caso você goste de perfumar o ambiente com incensos, sprays, difusores ou flores, tenha cuidado e considere que alguns aromas podem não ser agradáveis para pacientes alérgicos. Prefira essências suaves para evitar qualquer desconforto.

A mesma dica vale para o som ambiente, uma música adequada permite que o espaço fique ainda melhor. É provado cientificamente que músicas relaxantes, em volume baixo, podem estabilizar psicologicamente e ajudar no equilíbrio emocional do paciente, procure optar por músicas clássicas, melodias que reproduzem sons da natureza ou até mesmo estilos mais suaves de MPB.

Vale destacar aqui que, diferente do som ambiente, nem todo mundo gosta de assistir televisão no consultório, então pense bem antes de ligar em programas de culinária ou telejornais por exemplo, dificilmente a programação agradará a todos que estiverem aguardando atendimento.

E que tal falarmos também da iluminação? Esse é um detalhe muito importante! Para as salas de espera, o mais indicado é mesclar iluminação natural com lâmpadas de cores quentes e baixa intensidade, pois elas transmitem aconchego e desestimulam reações desconfortáveis como pressa ou impaciência. Já para o consultório ou salas de consultas, as lâmpadas de cores brancas são mais adequadas, deixam o local iluminado, clean e até sofisticado.

Retenção de Pacientes

Mesmo com todas estas dicas, é imprescindível entender que não basta apenas garantir novos pacientes, o ideal é atentar-se também à manutenção e retenção daqueles que já confiam no seu trabalho. É manter a qualidade em todos os processos de atendimento, tornando o paciente um verdadeiro admirador da sua clínica. Veja algumas formas de fazer isso:

– Mantenha a agilidade nos agendamentos e confirmações de consultas.

– Seja pontual, evite atrasos longos e acúmulo de pacientes na sala de espera.

– Seja prestativo e cordial sempre, oferecendo um atendimento humanizado e empático. 

– Disponibilize várias opções de pagamentos com cartão de crédito e débito, por exemplo.

– Demonstre verdadeiro interesse na saúde do paciente após atendê-lo, pergunte como se sentiu depois do procedimento e deixe-o ciente de que você está à disposição.

– Se possível, disponibilize também horários de atendimento que possam acomodar pacientes fora de suas jornadas de trabalho, como antes das 8h e após as 18h. 

–  Retorne os telefonemas e evite deixar que as ligações, feitas para sua clínica, caiam na caixa postal ou não sejam atendidas.

Paciente satisfeito é paciente fidelizado e tem muito valor! 

Ao criar esse vínculo de pertencimento com a sua clínica, ele indicará amigos, familiares, seguirá suas redes sociais e te recomendará sempre que tiver oportunidade. Isso é tudo que você pode desejar e é exatamente neste perfil de paciente que o seu concorrente está de olho! Então, não hesite em proporcionar a melhor experiência aos seus pacientes, esta dinâmica só trará benefícios! 

Que tal aproveitar e conferir mais algumas dicas para melhorar a gestão da sua clínica?

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